- Tình huống
Quá trình bán hàng cho các thiết bị điện tử cần song hành với chế độ bảo hành để tạo sự an tâm khi sử dụng sản phẩm.
SAP Business One hỗ trợ quản lý các thông liên quan đến thẻ bảo hành, thời hạn bảo hành, các yêu cầu bảo hành sản phẩm và các hoạt động phục vụ công tác bảo hành cho khách hàng.
Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ liên quan đến sản phẩm, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tạo Service Call để ghi nhận và bắt đầu tiến hành các bước để hỗ trợ cho khách hàng
- Điều kiện cần
- Thông tin thiết bị được bảo hành (Equipment Card): Tên khách hàng, mặt hàng, số serial
[img] 
[/img]
- Cam kết bảo hành (Warranty Contract): thời hạn bảo hành, thời gian dịch vụ, cam kết dịch vụ
[img] 
[/img]
- Quy trình
- Nhận được yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, kiểm tra thông tin sản phẩm còn thời hạn bảo hành trước khi khởi tạo Service Call
- Đội ngũ hỗ trợ bắt đầu tiến hành hỗ trợ trên cơ sở thông tin từ Solution Knowledge Base, nếu không thể giải quyết vấn đề, có thể chỉ định phụ trách kỹ thuật để giải quyết vấn đề.
- Các hoạt động hỗ trợ có liên quan sẽ được ghi nhận trong hệ thống cho đến khi vấn đề được giải quyết. Trên cơ sở các chi phí phát sinh để giải quyết / hỗ trợ vấn đề được thu thậpL phụ tùng thay thế, nhân công được xác định trong trường hợp ngoài phạm vi bảo hành, hóa đơn dịch vụ có thể khởi tạo để ghi nhận doanh thu dịch vụ.
[img] 
[/img]
- Chi tiết quy trình hỗ trợ
- Thông tin về yêu cầu hỗ trợ
Kiểm tra thông tin bảo hành của sản phẩm để chính thức tiếp nhận bảo hành. Sau đó phân loại và điền các thông tin có liên quan.
- Trạng thái (Call Status)
- Mức độ ưu tiên (Priority)
- Tạo vào ngày/giờ (Create On)
- Đóng vào ngày/giờ (Closed On)
- Thỏa thuận bảo hành (Contrac No.)
- Ngày hết hạn bảo hành (End Date)
- Mô tả lỗi/yêu cầu hỗ trợ (Subject)
- Phân loại lỗi (Problem Type)
- Phân loại lỗi phụ (Problem Subtype)
- Xử lý bởi (Handled by)
- Thời hạn phản hồi (Response By)
- Thời hạn giải quyết (Resolution By)
[img] 
[/img]
- Tiến hành hỗ trợ
Tìm kiếm thông tin giải pháp từ Nguồn dữ liệu giải pháp (Solution Knowledge Base) để hỗ trợ khách hàng. Trường hợp vẫn không thành công, chỉ định thêm nhân sự có khả năng phù hợp để hỗ trợ (Technician)
[img] 
[/img]
Trường hợp cần hẹn khách để trao đổi thêm về vấn đề, sử dụng Activities Tab hoặc Scheduling Tab
[img] 
[/img]
[img] 
[/img]
Trong quá trình giải quyết vấn đề của khách hàng, người dùng có thể ghi nhận các chi phí phát sinh ngoài phạm vi bảo hành để xuất hóa đơn dịch vụ cho khách. Sử dụng Related Documents Tab để ghi nhận
[img] 
[/img]
- Hoàn tất hỗ trợ
Cập nhật giải pháp thành công trong việc xử lý trường hợp này vào Nguồn dữ liệu giải pháp (Solution Knowledge Base) để tham khảo cho các vấn đề tương tự sẽ được giải quyết nhanh hơn.
[img] 
[/img]
Đóng yêu cầu hỗ trợ
[img] 
[/img]
- Các báo cáo đánh giá mức độ dịch vụ
- Response Time by Assigned to Report: báo cáo thời gian phản hồi trung bình của dịch vụ
- Average Closure Time: báo cáo thời gian hoàn tất trung bình của dịch vụ
- Service Monitor: báo cáo theo thời gian thực số lượng dịch vụ còn đang xử lý
- My Service Calls: báo cáo dịch vụ được xử lý theo người dùng
